对于一家餐厅而言，客流是维持餐厅生存的根本，而老顾客又是客流的基本保障，所以只有能留下老顾客，餐厅才能永久的存活下去。

另外，据数据统计，争取一个新顾客的成本约是留住一个老顾客的5倍，而一个老顾客贡献的利润却是新顾客的16倍。

所以餐厅生意不好时，与其想着拉新，不如在老顾客身上使力。那么餐厅到底该如何培养回头客呢？

沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充份体现了“助人为乐”的精神。

为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。

如：

帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。

这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。

作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。

牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。

餐饮行业由三部分组成，产品、环境和服务。

海底捞和外婆家的崛起告诉我们，在产品不是特别优势的情况下，服务和环境在餐饮业中绝对可以雪中送炭。

具体到服务层面，餐厅必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，对顾客心存感激并主动为顾客服务。

不要等到顾客提出问题再去解决，而应该做到客人有所需求的时候发现餐厅已经贴心地解决，而顾客一旦表示有什么问题，餐厅也要尽力帮助。在微博上大肆传播的海底捞服务，顾客想吃块西瓜，服务员却抱来了一个。这种极致的服务，想不赢得回头客都难。

在顾客消费后餐厅更要提供主动的售后服务，增加交流沟通。

1、代客存酒服务会有两个效果：

A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。

B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。

2、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。

3、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。

4、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品，无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

餐厅绝对不能“守株待兔”，等着顾客上门来消费，而要善用网络营销工具来“引流”，比如大众点评、美团等软件都是餐厅常用的营销工具。

在以前，餐厅和顾客基本上是一次性买卖，你来我接待，你不来我也联系不上。现在，会员系统越来越发达，通讯渠道越来越多，消费者和餐厅之间的联系也日益密切。

会营销的餐饮老板，会和会员顾客做朋友，有优惠信息，总会首先以各种渠道告知会员。他们明白，一个忠实的会员的身边，还隐藏着十个左右的潜在会员。而且，他们也还是餐厅的免费宣传员，会以口碑带动更多人来此消费。

在细节方面，餐厅通过各种手段告诉顾客餐厅优惠时，要说清楚优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了，或者推荐时令菜品，促进顾客消费。

客到主动迎，态度要热情。

开口问您好，脸上常挂笑。

微笑要自然，面目表情真。

走路要稳健，引客在前行。

落座先拉椅，动作似娉婷。

遇客对话时，观注客表情。

待客坐定后，随及递毛巾。

席巾铺三角，顺手拆筷套。

热茶奉上后，菜单紧跟行。

点菜循原则，条条记得—。

酸甜苦辣咸，口味各不同。

荤素要搭配，冷热要分明。

主动加艺术，精品要先行。

定菜要重复，价格要讲明。

下单要清楚，桌号位数明。

酒水要明确，开瓶手要轻。

斟倒从右起，商标要展明。

冷菜要先上，热菜随后行。